دراسة سلوك الزبناء طريق التميز للبنوك الإسلامية

  بدأـت الأنظار تتجه نحو الخيارات والبدائل المتاحة وكان في طليعتها نطام المالية الإسلامية.                                                                                 

 يرتكز نطام المالية الإسلامية علي ركائز ثلاث هي : البنوك        الإسلامية : وتشمل التمويل، الودائع ، الإستثمارات. سوق رأس المال الإسلامي وتشمل : الأسهم ،  سندات مالية اسلامية وأخيرا التكافل أو التأمين الإسلامي.                                                                                                                                                                                                                          

وفر نطام المالي الإسلامي ملاذا آمنا للمستثمرين الذين اكتوو بنار الأزمة المالية وذالك من خلال تقديم فرص إستثمارية بمعدل خطر أقل وبربحية أكبر. 

كنتيجة لهذه النجاحات التي حققتها المالية الإسلامية وفي مؤتمر بروناي دار السلام للإستثمارات الإسلامية 2013 أكد الخبير المالي من بنك البنك الإسلامي للتنمية محمد عزمي عمرو أن قيمة السوق المالية الإسلامية وصلت 1.7 تريليون دولار أضافة إلي معدل نمو من 15 _ 20 % سنويا.                                                                                       

في موريتانيا رغم بساطة وحداثة التجربة إلا أن الفترة الأخيرة شهدت تطور نوعي تجسد في إرتفاع عدد هذه البنوك وتحسين خدماتها من خلال تقديم خيارات افضل للمستهلك كما تم فتح نوافذ إسلامية في بعض البنوك الربوية التي أصبحت في منافسة شديد مع البنوك الجديدة.

نتيجة لوضع المنافسة القائم الذي فرضه النطام المالي الجديد فإن الإستراتيجية الأهم و الأقوي من أجل بقاء البنك هي دراسة مدي رضا الزبون عن الخدمات المقدمة من طرف البنك. كيف يمكن للمصرف بناء الثقة مع الزبون؟        

يري خبراء التسويق أن دراسة سلوك المستهلك تشكل الركيزة الأهم  لإستمرارية المصرف ونجاحه. في هذا الصدد تركز أغلب الدراسات علي مجموعة عوامل هي الأهم بالنسبة للزبون :

كفاءة الخدمة : تعني مستوي نجاح المصرف في تقديم خدمته بنجاح وتميز للزبون وتعتبر هذه الخطوة بمثابة جسر بين البنك والزبون حيث تعطي امكانية للزبون لتقييم الخدمة وفي المقابل تمنح البنك فرصة للتعرف علي نقاط الضعف في خدماته المقدمة ومحاولة تحسينها في المستقبل.

وتشمل كفاءة الخدمة : موطفي البنك وطريق التعامل مع الزبناء، طريقة تقديم الخدمة ، الخدمات والعروض المقدمة من البنك إضافة إلي الخدمات الإستشارية.

سهولة الإستخدام:   وتعني مرونة وسهولة استخدام الزبون لخدمات البنك وتشمل : الموقع الملائم لآلة السحب ، مدة الإنتطار في الطابور ، أوقات المداومة ، إضافة الي خدمات الانترنت البنكية .

تكلفة الخدمة : ويقصد بها المبلغ الذي يقتطعه البنك مقابل الخدمات التي يقدم ، وتعتبر عامل أساسي لدي الزبون عند إختياره للمصرف وتشمل هذه التكلفة : التكلفة علي التحويل ، التكلفة علي ببطاقة السحب ، التكلفة علي الانترنت .

الإعلانات :  تعتبر الإعلانات من أهم الوسائل المستخدمة في التعريف بالمنتجات الجديدة وعرضها. من خلال هذه الوسيلة يستطيع البنك تقديم خصائص ومميزات منتوجه الجديد. وتشمل هذه الاعلانات : تقنية الترويج التي يقوم بها البنك ومدي إستقطابها للجمهور ، مدي ملائمة موقع لوحات الإعلان………………

تشكل هذه العوامل ضمن أخري ركائز أساسية يجب علي المصرف إتباعها من أجل المحافظة علي موقعها داخل السوق.  لا يزال البحث الأكاديمي محدودا في هذا المجال بإستثناء دراسات معدودة في بعض الدول الاسلامية مثل اندنوسيا ايران ماليزيا وتركيا.

التقارير والإحصاءات المنشورة تفيد أن  قطاع المالية الاسلامية في موريتانيا يشهد نمو متسارعا ساهمت فيه مجموعة عوامل من بينها عزوف غالبية الشعب عن إستخدام البنوك الربوية. وهو ما أشار أليه أحد تقارير صندوق النقد الدولي الذي تحدث أن سبب إنخفاض نسبة المستخدمين للبنوك في موريتانيا يعود إلي معتقدات دينية يحملها الافراد اتجاه هذه البنوك.

فيما يري تقرير الصندوق الافريقي للتنمية  أن العوامل المساهمة في تباطأ نمو قطاع المالية الإسلامية بضفة خاصة  يشمل ضعف البنية التحتية البنكية وعدم تغطيتها لكافة أرجاء البلد وتسهيل إستخدامها ، ضعف مستوي المعرفي لدي  المستهلك حول الخدمات المقدمة من البنوك الإسلامية ، وأخيرا غياب الدعم الحكومي لهذا القطاع.                                                                                                    

لا شك أن هذه التقارير وما يصاحبها من أعمال ميدانية كفتح فروع لبنوك إسلامية عالمية ، وأنشاء بنوك اسلامية محلية تفتح المجال أمام القائمين علي قطاع المصرف الاسلامية لتقديم المزيد والجديد لتنمية هذه البنوك وجعلها قادرة علي أن تكون البديل.